Interne KPI’s op groen, klant op rood

Het is een fenomeen waar ik met verbazing naar kijk. Steeds vaker constateer ik dat grote organisaties en instellingen, in het belang van de klant, alles in vaste werkprocessen en procedures willen gieten. Maar ervaart de klant ook dat deze aanpak in zijn belang is? Zelf geloof ik dat er vaak een andere waarheid is.

Risicospreiding in plaats van klantbeleving

Hoe tevreden ben je zelf als je contact zoekt met een grote instelling als een bank, verzekeraar, energiebedrijf of andere >500 medewerkers instelling? Is het persoonlijk, kennen de medewerkers jou echt of heb je net als ik het gevoel dat elk ‘poppetje’ inwisselbaar is? Zelf ervaar ik nog weleens het bekende ‘van het kastje naar de muur’ gedrag. Wat er namelijk gebeurt is dat klantverantwoordelijkheden worden opgeknipt over verschillende medewerkers. Ik zie dat als risicospreiding omdat dan bij verdere automatisering er eenvoudig schakels uitgehaald kunnen worden. Lees banenverlies, wat helaas de laatste tijd bij veel grote organisaties het geval is.

Bijwerkingen

Woorden als ‘stroperigheid’ of ‘logheid’ komen vaker voor als bedrijven uit hun jas groeien. Het fenomeen is dat alle betrokken medewerkers hun werk volgens de interne KPI’s goed gedaan hebben, maar dat er toch een boze klant kan zijn. Dit zijn vier voorbeelden om dit eens te verduidelijken. Uitspraken die je zomaar eens gehoord zou kunnen hebben:

“We kunnen alleen iets voor u doen als er een ticket aangemaakt is”

“Met wie heeft u gesproken?”

“Daarvoor moet u bij mijn collega zijn”

“Wat zegt u? Nee daar ben ik niet van op de hoogte”

Herkenbaar? In deze vier voorbeelden doen medewerkers precies wat volgens de richtlijnen van het bedrijf moet en ze behalen hun KPI’s. Maar of de klant er blij mee is valt te betwijfelen? Zeggen dat je klantgericht bent, is iets anders dan het ook echt zijn.

Het kan anders

Ook wij werken met een supportticketsysteem, omdat we graag al onze klantensupportaanvragen willen verzamelen en ze goed willen beheren. Alleen zijn we als kleinere speler wel in staat om nijpende problemen direct op te lossen. Overigens bieden we net zo’n compleet aanbod als grotere spelers. Daarom kiezen groter organisaties steeds vaker kleinere partners, omdat ze in hun serviceverlening nog menselijk kunnen acteren. Bij echt hoge nood rennen we gewoon de deur uit naar klanten en komt het ticket desnoods later wel. Omdat we zelf de verantwoordelijkheid kunnen nemen, klanten als klanten zien en nooit als nummer. En, hoe minder mensen, hoe minder er doorgeschakeld kan worden.

Eens proberen wat persoonlijk zakendoen inhoudt?

Lees hier wat je van ons kunt verwachten.